Como conhecer sobre nossos clientes em meio a uma LGPD?

  1. lgpd crm
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Dados. Um dos temas mais debatidos nos últimos anos, devido à sua importância e à sua capacidade de, desde que forem bem trabalhados, transformarem negócios. É fato que a mudanças e transformações aceleradas por conta da pandemia aceleraram mais ainda a importância de ter um bom banco de dados, com informações de qualidade e atualizadas, principalmente sobre seus consumidores e o que ou como compram.

E, se ter essas informações era um desejo e objetivo de muitas empresas, poucas, de fato, estavam prontas para utilizar esse tipo de informação neste momento de pandemia. Um estudo realizado pela Gouvêa Tech no final do ano passado, “Aplicação de tecnologias no varejo: onde estamos e para onde vamos”, mostrou que 42% das empresas, a grande maioria dela entre as 300 maiores do País, ainda não possuíam nenhuma ferramenta de CRM ou similar para obtenção e gerenciamento desses tipos de dados.

Um recorte da nova edição da pesquisa, que terá sua data anunciada em breve, mostra que pouco se evoluiu nesse sentido, mesmo após os efeitos da pandemia. O número ficou praticamente igual ao registrado na edição anterior, também em torno de 42%.

As empresas que possuíam e souberam utilizar melhor seu banco de dados conseguiram construir resultados de maneira mais rápida e eficiente apoiadas por ferramentas digitais de comunicação, como a Via Varejo, que conseguiu rapidamente recuperar seu número de vendas de antes da pandemia, acionando clientes por WhatsApp e outros canais de comunicação. Quem não tinha esse tipo de informação precisou buscar outras fontes de dados e cadastros, como os anúncios em canais e redes sociais, em busca de novos clientes.

Porém, último dia 18 marcou um novo ponto na história dos dados brasileiros. Mesmo ainda sem considerar multas aos envolvidos, a nova Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD, mostra que teremos de reaprender como obtemos e trabalhamos as informações que nossos clientes decidirem compartilhar conosco daqui para a frente.

É possível o fim ou pelo menos a diminuição da enxurrada de spams sem sentido que recebemos? Sim, mas provavelmente o que você receberá de spam daqui para a frente será de fato lixo eletrônico, proveniente principalmente de fontes duvidosas.

Porém, como varejista, você precisará pedir permissão (como já deveria ser antes) antes de enviar qualquer tipo de comunicação ou promoção. O consumidor, em um futuro próximo, tende a ser mais receoso em relação às “caixinhas” que ele marca na hora de visitar seu site ou baixar algum conteúdo de seu site.

Mas o consumidor quer dividir seus dados e a forma como ele se relaciona com sua marca e seus produtos? Isso depende.

Pense, por exemplo, nos serviços de streaming, como a Netflix ou o Spotify. Serviços digitais que, acredito, você utiliza muito. Quanto mais você utiliza, mais o algoritmo desses serviços entende você, e busca lhe oferecer um conteúdo mais adequado aos seus gostos pessoais. Na prática, embora esse dado possa ser utilizado para estudos ou para verificação de comportamento de uma sociedade inteira, ele acaba entregando um benefício muito nítido ao consumidor.

Agora pense em alguns serviços que enviam promoções para você hoje. Embora eles tenham a capacidade de lhe oferecer ofertas, conteúdos, produtos e serviços mais bem direcionados, na prática, boa parte entrega o mesmo conteúdo, a mesma promoção, para todos, ou para a grande maioria. Na prática, mesmo que a marca esteja usando as informações para outras finalidades, como entender comportamentos para as equipes de operação ou expansão de seus negócios, o consumidor não está recebendo nenhum, ou pouco benefício em relação à utilização de seus dados.

Marcas que agem dessa maneira terão cada vez mais dificuldade de fazer com que seus conteúdos e ofertas cheguem a seus consumidores ou, em alguns cenários, poderão ter essa opção bloqueada pelo próprio consumidor.

A LGPD não é nada que se deva temer. É algo a que as marcas devem estar atentas, mas as que souberem aproveitar para criar valor e comunicação de qualidade com seus consumidores conseguirão criar resultados fantásticos.

* Por Caio Camargo, sócio-diretor da Gouvêa Tech, potencializadora de negócios com foco em startups da Gouvêa.

Fonte: FCDL/SC

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