A revolução do omnichannel: o segredo para a experiência ideal

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Fale a verdade: quando você faz contato com uma empresa e o atendente já sabe quem é você, o que precisa, em que estágio se encontra a resolução do seu problema, poupando seu tempo ao evitar que repita informações já passadas a outro operador, só pode ficar surpreso. Essa realidade só existe graças ao omnichannel, formato de atendimento que integra todos os canais e informações e dá a liberdade para que o cliente escolha por onde quer ser atendido – online, off-line ou ambos.

“A possibilidade de usar simultaneamente canais na jornada muda tudo. Empresas passam a dar escolhas ao cliente que às vezes recebe uma chamada, mas quer dar continuidade ao atendimento por WhatsApp ou qualquer mídia de sua preferência. A capacidade de oferecer o máximo de alternativas para que ele se sinta o mais confortável possível constitui obrigatoriamente uma jornada omnichannel”, explica Alexandre Azzoni, CSO da Callflex.

Corrida pelo ouro

O mundo corporativo vem correndo pela adesão desse modelo, que além de fidelizar clientes pode tornar seus sistemas de atendimento muito menos custosos. E não é por menos. Sua ausência – especialmente agora, em tempos incertos de distanciamento social – pode impactar diretamente na escolha do consumidor, cada vez mais exigente. “É uma solução transparente. Em uma única plataforma e interface o atendente é capaz de saber de que canal chegou uma interação e todo o histórico do atendimento. Dá leitura direta e contínua sobre o que está acontecendo com o consumidor, que passa a ter experiência muito mais diferenciada e fluída, mesmo ao acionar a empresa por canais distintos”, explica o executivo.

Falar ou digitar

Nem todo mundo gosta de sair por aí divulgando dados em público, ou, ter de soletrar um sobrenome ou e-mail de redação mais complexa em uma ligação. Para essas pessoas a jornada omnichannel torna-se mais confortável. “Se ao fazer uma ligação o atendente dá a possibilidade de que dados sejam preenchidos simultaneamente pelo WhatsApp ou e-mail, essa jornada muda absolutamente tudo. E não se trata apenas do desconforto de ter de lidar com dados. Há quem simplesmente não queira tratar de assuntos por telefone. E a solução, antes de tudo, oferece mais opções para o cliente”.

Alerta para a escolha

Mas é possível combinar WhatsApp, Messenger [Facebook], Direct [Instagram], e-mail, chat do site de modo integrado? Quem dá essa garantia?

O especialista da Callflex adverte que é possível atuar em todos os canais, porém é preciso cuidado na escolha da solução tecnológica que irá orquestrar o atendimento em todos esses canais. Apesar da popularização desse tipo de plataforma, nem todas atendem as principais necessidades deste tipo de operação.

“Há entregas que não contemplam todo o pacote de integração, migração e registro do histórico, fazendo, por exemplo, o cliente ter que repetir toda a conversa, gerando um maior tempo da chamada e ainda insatisfação do mesmo. Por isso, é importante analisar os pontos que a plataforma oferece antes de efetivar a compra”, lembra.

É realmente preciso estar atento

Azzoni também pede para que se analise com parcimônia quais canais devem aderir à escolha da solução.

“O WhatsApp ganha de lavada de qualquer outro canal de texto no país, isso é indiscutível. Realidade que é muito mais da América Latina que mundial. Nos EUA a adoção da plataforma não tem o mesmo vigor que temos no Brasil. A mecânica do app permite interação e follow up muito mais diretos, mas tem custo elevado e deve ser estruturado porque pode sair caro”.

Cada caso é um caso e a dica, portanto, é que empresas avaliem, antes de tudo, seu próprio core business.

“Por exemplo, R$ 1,50 que a empresa gaste em um atendimento não vai fazer muita diferença se houver a compra de uma geladeira. Mas, se produto tiver o valor de R$ 4, R$ 5 ou R$ 6, essa abordagem perde o sentido e pode valer mais a pena viabilizar o atendimento pelo próprio portal, via chat, com um custo muito menor”, finaliza.

Proximidade

As projeções do especialista para o futuro pós-pandêmico no setor do teleatendimento são menos robóticas do que aquelas presentes nos livros e filmes de ficção científica. A realidade híbrida, segundo Azzoni, deverá proporcionar suporte mais aproximado entre clientes e atendentes.

“Teremos um mix importante entre atendimento automatizado e humano. Haverá situação mais híbrida onde a gente tenha condições de fazer com que os custos – que são os maiores motivadores desse processo – façam sentido. Clientes estarão mais próximos da tecnologia omnichannel, mas acredito que seremos capazes de inserir mais pessoas no contexto para que isso seja algo mais balanceado: nem tão digital, nem tão dependente da estrutura de custo atual dos contact centers”, reitera.

O gestor lembra que grandes operadoras já vêm moldando suas jornadas para esse fim. “Interações humanas tendem a se tornar muito mais próximas e corriqueiras. Acredito que a tecnologia virá para ampliar a camada que hoje não pode fazer uso de atendimento da forma como está estabelecido.

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